En este último post del mes de septiembre me gustaría hablaros del FEEDBACK.
Una de las tareas más complicadas a las que nos enfrentamos cuando asumimos un papel de liderazgo es saber cómo dar feedback a nuestros colaboradores, hasta el punto de que el 21% de los profesionales con gente a su cargo evita transmitir una retroalimentación negativa a sus empleados y, curiosamente, un 37% de ellos elude también los comentarios positivos.
¿Por qué nos cuesta dar feedback?
El feedback a menudo se define de manera informal (y errónea) como la realización de críticas o la transmisión de información negativa o correctiva.
Dar feedback personal y tener que hablar directamente a alguien sobre las cosas que podría mejorar es incómodo. Percibimos esta situación como un enfrentamiento, como una lucha. Nos estresa porque podemos provocar situaciones incomodas que hieran o enfaden a la otra persona.
Además, incluso aunque tengamos experiencia dando feedback, siempre nos queda la duda sobre si la otra persona se lo tomará de forma negativa, como un ataque personal o como una amenaza.
Por este motivo, muchos optan por el peor tipo de feedback: no dar ningún feedback. Directamente rehúyen este tipo de conversaciones difíciles, esperando que las cosas se arreglen solas o simplemente dejándolas como están.
Hagamos un ejercicio sencillo pero potente
Os voy a pedir que durante 20 segundos miréis la siguiente foto y penséis qué veis:
Si habéis hecho como hice yo la primera que me propusieron esta prueba, seguramente podéis haber opinado algo del estilo “se ve una mujer embarazada que parece un poco inconsciente”, “esta foto muestra una situación peligrosa”, “la imagen muestra como las mujeres embarazadas también pueden hacer deporte” o simplemente, “la gente está fatal de la cabeza”.
Posiblemente no habéis descrito la imagen como es. En cambio, habéis proyectado vuestra propia opinión sobre la fotografía. ¿Es así?
Sin embargo, yo solo os he preguntado qué es lo que veis. Y todos deberíamos ver algo parecido, una mujer con una figura de embarazada con vaqueros pisando un monopatín en el borde de una pista de skateboarding.
Pues bien, a la hora de dar feedback nos pasa lo mismo. Enseguida olvidamos los hechos específicos (lo que es observable objetivamente) y pasamos a generar y a dar nuestra propia opinión de los hechos (nuestras impresiones, la interpretación).
Veamos ahora cuales son los siete errores más frecuentes que se comenten a la hora de dar feedback:
- Juzgar: es el error más habitual que cometemos a la hora de dar Feedback y es el que más minimiza su efectividad. “Has sido un maleducado”, por ejemplo. Esta afirmación pone a la persona a la defensiva ya que la ataca directamente como individuo. No se ocupa de las acciones que ha realizado, sino que emite un juicio sobre cómo es. Por ello, la reacción más habitual es defenderse y, desde el primer momento, justificarse y no aceptar nada de lo que se dice.
- Feedback vago o poco específico: este error es también muy común. “Lo has hecho muy bien” o “Lo has hecho muy mal” ayudan poco al interlocutor a saber específicamente qué es lo que ha hecho bien o mal. El Feedback inespecífico no conduce a ningún cambio de conducta ya que no detalla específicamente lo que se ha de mejorar.
- Combinar feedback de mejora con feedback de refuerzo: aunque hay muchas opiniones al respecto, lo que está muy claro es que cuando vamos a dar un Feedback de mejora, es mejor dar solamente ese tipo de feedback y si vamos a dar un Feedback de refuerzo, centrarnos únicamente en el mismo. El famoso “sándwich” (positivo-negativo-positivo) tan sólo conduce a que la persona se quede con el Feedback negativo y entienda el positivo como manipulador o, simplemente, se olvide del positivo y se centre en el negativo.
- Poner el feedback en boca de otros: “Me ha dicho Antonio que tu comportamiento en la reunión fue lamentable”. Este tipo de Feedback no sólo no es eficaz, sino que además expone a Antonio a una situación de conflicto prácticamente seguro. El Feedback ha de producirse sobre comportamientos observados. Si no estamos seguros de una acción o de unas conductas, no podemos ponerlo en boca de otros.
- Utilizar el feedback como amenaza: esto tan solo crea más hostilidad. Es un tipo de Feedback que impide que se genere una cultura de desarrollo y que el Feedback sea visto como algo que contribuya a la efectividad del trabajo.
- Dar feedback en una única dirección: pensar que únicamente se puede dar feedback de arriba hacia abajo es un error. Los líderes también deben recibir feedback para mejorar en su liderazgo. En las organizaciones dónde existe una verdadera cultura de feedback, el mismo se da en todas las direcciones: jefes a colaboradores, entre compañeros o pares, colaboradores a sus jefes, etc.
- No seguir un proceso a la hora de dar feedback: otro punto a tener en cuenta es no seguir un proceso, ya que, si no lo seguimos, es posible que la conversación no tome el camino adecuado. Lo mejor es seguir siempre el mismo proceso a la hora de dar feedback: identificar, analizar la causa o las causas, reflexionar sobre cómo comunicar, proceder a la comunicación, buscar soluciones tanto el empleado como el evaluador y, por último, realizar un seguimiento de cómo va evolucionando este feedback.
Definición correcta de feedback y puntos clave acerca del mismo
El feedback de verdad, el que es efectivo, lo podríamos definir como aquella información que posee una persona y que cree que puede ser de valor y ayuda para el desarrollo profesional de otra persona, siempre y cuando dicha información se entienda y se aplique.
A la hora de dar y recibir feedback, nos puede ayudar el tener muy presentes estos dos puntos claves:
- El feedback es un regalo: ¿Cuántos de vosotros alguna vez hicisteis un regalo que no fuese comprendido o apreciado? O ¿Cuántas veces habéis recibido un regalo que no os ha gustado? Y, normalmente, ¿Qué es lo que decís a la persona que os hace el regalo en esos casos? Le dais las GRACIAS, ¿verdad? Pues con el feedback ocurre lo mismo; tened en mente que la gente ha invertido tiempo y energía para ayudaros a comprender como os ven. Asumid que sus intenciones son buenas (al margen de que el “regalo” nos guste más o menos)
- Las percepciones de uno mismo no son tan precisas como podríamos creer: sin feedback somos como un avión volando sin radar o sin GPS. ¿Os imagináis a Fernando Alonso entrenando y dando vueltas al circuito sin que nadie le indicase los tiempos y qué es lo que ha hecho bien o mal? Sin feedback sería muy difícil para él aprender y hacerlo mejor en la siguiente vuelta.
Claves para dar un buen feedback
Una vez que hemos entendido por qué nos cuesta dar tanto feedback y los errores más habituales que cometemos a la hora de hacerlo, así como comprender lo que verdaderamente es el feedback y dos puntos clave que nos ayudaran a la hora de darlo y recibirlo, pasemos a ver las nueve claves que podéis aplicar a la hora de dar feedback, ya sea de mejora o de refuerzo:
- Preparar bien la conversación: lo primero que hay que hacer para dar un buen feedback es preparar bien la conversación, no ser espontáneos y decir lo primero que se nos pase por la cabeza.
- Elegir el momento y el lugar adecuado: tenemos que reflexionar sobre cuál es el mejor momento para tener esa conversación, preguntarnos a nosotros mismos cual es mi estado emocional y de la persona con la que voy a hablar. También señalar que el feedback debe darse ASAP (as soon as posible, lo antes posible). El feedback más inmediato tiene más valor porque la experiencia es más cercana y es mucho menos probable que sea la “interpretación de un recuerdo”. También es importante pensar dónde queremos tener esa conversación (¿en nuestro despacho, en una sala de reuniones, fuera de la oficina?)
- Describir la situación o comportamiento basándome en hechos reales, objetivos y específicos: un buen feedback se caracteriza por ser específico y observable. No es lo mismo decir: “Luis eres un impuntual” que “Luis he observado que has llegado tarde a las tres últimas reuniones del Departamento”. En el primer comentario estamos juzgando a Luis, el cual se sentirá atacado y se pondrá a la defensiva, mientras que en el segundo comentario estamos siendo específicos al limitar y acotar el feedback a un hecho concreto (llegar tarde a las reuniones)
- Practicar la escucha activa: tanto por parte de la persona que recibe el feedback como por parte del que lo da. En una conversación de este tipo hay que escuchar mucho, dar espacio al otro para que nos de su punto de vista y escucharle con atención, que la persona sienta que en ese momento lo más importante para nosotros es esta conversación.
- Expresar mis SENTIMIENTOS con mensajes tipo “YO”: a la hora de dar feedback es muy importante que expresemos a la persona con la que estamos hablando como nos sentimos cuando él se comporta de una manera, ya que eso es algo muy nuestro y que no se puede discutir (“Luis, lo que yo siento cuando llegas tarde a las reuniones es que quizás el resto de tus compañeros sienten que les estamos faltando el respeto al empezar con retraso”)
- Pedir información/sugerir o pedir cambios/proponer o pedir alternativas: dar feedback a un colaborador no es un monólogo donde únicamente hablamos nosotros. Hay que indagar mucho, preguntar a la persona que tenemos delante, sugerir cambios, proponer alternativas, etc. (“Luis, ¿podrías explicarme qué está ocurriendo para que llegues tarde a las reuniones?” o “Luis te sugiero que la tutoría con tus alumnos las termines 10 minutos antes para que así llegues puntual a nuestras reuniones”)
- Anticipar consecuencias positivas para ambas partes: si somos capaces de hacer ver a nuestro colaborador las cosas positivas que van a ocurrir si adopta ese cambio que le estamos pidiendo, la probabilidad de que acepte lo que le estamos diciendo y se ponga manos a la obra, serán muy elevadas (“Luis estoy convencido que si a las próximas reuniones llegas puntual, el resto de compañeros lo van a agradecer, ya que nos permitirá finalizar a tiempo y continuar con nuestros quehaceres diarios”)
- Ofrecer ayuda, buscar el compromiso y cerrar acuerdos: a la hora de dar feedback es fundamental que ofrezcamos nuestra ayuda a la persona con la que estamos hablando (“Luis, si te parece, te llamaré a tu despacho cinco minutos antes de que empiece la reunión, para recordártelo”). También tenemos que buscar el compromiso de nuestro colaborador y cerrar acuerdos (“Luis, entonces, ¿te comprometes a llegar puntual a las reuniones del Departamento” o “Entonces, hemos quedado en que a partir de ahora, cuando tengamos reunión de Departamento, yo te llamaré cinco minutos antes para recordártelo, tú te pondrás 15 minutos antes una alarma en el móvil y así, de esa forma, llegarás siempre puntual a nuestras reuniones”)
- Dar las gracias: tanto el que ha dado el feedback (“Luis te agradezco el que me hayas escuchado y tu buena predisposición para intentar cambiar este comportamiento”) como el que lo recibe (“Muchas gracias por dedicarme tu tiempo para ayudarme a mejorar como profesional, tu feedback me resulta muy valioso y no dudes en que pondré en práctica todo lo que hemos hablado”)
Así que ya sabéis, en la próxima conversación que vayáis a tener con un colaborador vuestro para darle feedback de cualquier tipo, aplicar estas nueve claves y ya veréis como conseguís que esa persona entienda lo que le estáis diciendo y quiera ponerlo en práctica.
Os dejo con una escena de la película “The Blind Side” dónde en apenas 4 minutos podréis ver lo que es dar un feedback ineficiente y otro eficiente:
Alberto de Haro. Executive & Life Coach
Acompaño a empresarios, autónomos, directivos, mandos intermedios y cualquier persona que lo desee, en su camino a alcanzar sus objetivos, metas y sueños personales y profesionales, ayudándoles a mostrar su mejor versión y a descubrir las respuestas que se hallan dentro de ellos mismos.